Kasus perseteruan Prita Mulyasari dan Rumah Sakit Omni International Serpong saya kira takkan terjadi seandainya saja ada komunikasi yang intens dan timbal balik antara rumah sakit dan pasien selaku konsumennya.
Dunia teknologi informasi sudah menyediakan ruang yang sedemikian tak terbatas untuk mewujudkan hal tersebut. Apalagi kita ada di era Web 2.0, dimana komunikasi di jagad maya tak lagi terjadi satu arah.
Ide saya adalah pihak rumah sakit mesti mendesain sebuah portal yang bisa diakses oleh para pelaku rumah sakit dan para pasien dan konsumen lainnya. Sepanjang ia masih memegang kartu pasien yang masih berlaku.
Portal ini adalah sebuah ruang interaksi maya antara pasien dan pihak rumah sakit, jadi seperti sebuah jejaring sosial. Di sini tertuang berbagai macam informasi dan data yang relevan serta yang bisa diakses oleh konsumen.
Di portal akan ada beberapa kanal, yaitu:
1.Kanal Rekaman medis.
Kanal ini hanya bisa diakses oleh pihak rumah sakit yang berhak dan si pasien sendiri (dengan pintu keamanan sehingga takkan memungkinkan orang yang tak berhak untuk mengaksesnya). Dengan rekam medis ini dokter bisa secara langsung melakukan observasi kapanpun dan dimanapun dibutuhkan, bahkan saat konsultasi tatap muka dengan melakukan beberapa klik di layar. Terkait dengan rekam medis ini, rumah sakit bisa memanfaatkan layanan SMS Broadcast untuk mengirimkan reminder soal jadwal konsultasi berikutnya maupun hasil tes laboratorium misalnya.
2.Kanal informasi dan promosi. Misalnya program paket perawatan terjangkau, paket medical check-up murah, paket perawatan kulit, dan sebagainya. Kanal ini juga terhubung dengan layanan SMS Broadcast sehingga informasi apapun yang diupdate di dalamnya bisa langsung dikirimkan ke konsumen secara sepihak. Pihak rumah sakit juga memanfaatkan Corporate Mail untuk mengirimkan informasi ini ke konsumen dan pasien.
3.Kanal Database dan profil: Seperti sebuah profil account jejaring sosial. Ia berisi informasi dan data pasien atau konsumen. Tak hanya bisa diakses dan diupdate oleh pihak rumah sakit, database ini pun bisa diakses oleh pasien sehingga bila ada perubahan data, misalnya pindah alamat dan sebagainya, bisa langsung diupdate.
4.Kanal Forum Diskusi: Agar kasus Prita tak terulang, pada kanal ini dimungkinkan pasien atau konsumen dan pihak rumah sakit membicarakan isu apapun yang relevan. Di kanal ini pihak rumah sakit juga bisa mendengarkan keluhan dan aspirasi konsumennya. Sebaliknya, konsumen juga bisa mendapatkan tanggapan dari pihak rumah sakit secara cepat.
5.Kanal Konsultasi: Di kanal ini, pasien bisa berkonsultasi dengan spesialis yang diinginkan. Untuk konsultasi ini tentu takkan gratis sifatnya, mengingat konsultasi adalah sumber pendapatan rumah sakit juga. Nah, mekanisme pembayaran ini akan terkait dengan Smart Card yang akan dibahas pada bagian berikut.
Setelah ada portal dan kanal-kanalnya, rumah sakit akan membekali pasiennya dengan kartu pasien yang berfungsi sebagai sebuah Smart Card. Artinya, ia tak lagi sekadar kartu identitas pasif. Kartu pasien ini memiliki masa aktif per tahun yang mesti diperbaharui oleh konsumen bila tetap ingin berinteraksi dengan rumah sakit langganannya.
Smart Card ini akan berisi kode angka yang unik umtuk tiap pasien atau konsumen sebagai password untuk masuk ke portal dan mengakses informasi dan beraktivitas di portal tersebut. Tak hanya kode, saat seorang pasien login akan ada beberapa pintu keamanan sehingga portal tak diakses oleh orang yang tak berhak dan tak bertanggung jawab. Misalnya, ditanyakan nama ibu kandung, dan sebagainya.
Smart Card juga bisa berfungsi sebagai deposit pembayaran yang bisa diisi ulang secara cash maupun autodebet dari tabungan maupun kartu kredit. Dengannya, pasien atau konsumen bisa membayar parkir sampai membayar ongkos konsultasi online.
Demikian idenya.
